Natuurlijk bieden Facebook en Twitter interessante perspectieven aan bedrijven en als het allemaal goed gaat, kosten ze in principe relatief weinig. Daar is iedereen het inmiddels wel over eens.

Maar het zijn wel communicatiekanalen met geheel eigen karakteristieken en je moet weten hoe je ermee om moet gaan. Een open dialoog met je klanten is leuk, maar je hebt vaak geen controle over wat die vermaledijde klanten op je fanpage of fora zetten. Microsoft en Nestle weten ervan mee te praten en zo ook recentelijk DHL.

Wat gebeurt bij koeriersdient DHL? Iedereen vermoedt waarschijnlijk al dat er bij koeriersdiensten niet altijd even zachtzinnig met zijn of haar spullen wordt omgegaan, maar als je dan een videoclipje op youtube aantreft waarbij twee DHL-beladers op hun geheel eigen manier aan het werk zijn, dan schrik je als klant toch even. Eén van de twee werknemers gooit de pakketjes van de klanten zonder genade de bestelwagen in. De ander zet ze op hun plaats. Ze lijken het allebei prima naar hun zin te hebben. Er wordt gefloten en gelachen. Hoezo waardevolle spullen? Hoezo leuke oude vaas die nog van onze oma is geweest?

Reacties

Zoals gezegd, eigenlijk weet je al wel dat het zo gaat, maar toch. Al snel kwam er commentaar van klanten die niet zo onder de indruk waren van het vertoonde vakmanschap. Niet zo leuk voor DHL, maar het was nog lang niet over. Een DHL-medewerker las de kritieken en voelde zich kennelijk in zijn eer aangetast. Zo kun je toch niet over hard werkende en onderbetaalde collega’s laten schrijven? Een weerwoord was op zijn plaats. De klant moet zijn spullen maar fatsoenlijk inpakken.

“I work for DHL and Im sorry but it is your job as a customer to make sure your box is adequately packed. DHL delivers thousand’s of packages at each warehouse daily, so no we are not going to pamper each box like a small baby and sing it lullabies we simply deliver the shit on time” schreef DHL-medewerker fantana817 in een eigenzinnige stijl. Aha. Dus zo zien DHL-medewerkers onze pakketjes: “shit”. Een lawine aan negatieve reacties, ook wel - en hier wel erg toepasselijk - shitstorm genoemd, brak los. Als zoiets gebeurt, ben je als bedrijf tamelijk hulpeloos en kun je niet veel meer doen dan wachten tot de bui over is, want bijvoorbeeld filmpjes verwijderen van youtube kun je in deze vergeten.

Wat te doen?